约见信访人

和信访人面对面解决问题

翻阅资料研究信访问题

5月16日，国家信访局公布了48件信访事项的督查情况，分别来自河北、内蒙古、辽宁、山东、河南和湖北6个省份，国家信访局6个督查组于4月10日至19日赴上述地方，这是国家信访局2017年首次实地督查，也是2015年以来第八次实地督查。“信访督查”除了实地督查，还有电话、发函、约谈等形式，但是实地督查最能看到深层次问题、且力度最大。近日，北京青年报记者全程参与了对山东省的督查。

　　督查

　　“几乎一天督查一个案子”

4月10日上午，中央信访督查组一行11人，在北京南站登上G41列车，终点是山东济南。这11人，来自国家信访局、住建部、湖北恩施州信访局、新闻媒体等不同单位。

据了解，此次6个督查组，每组成员有11人至12人，由国土资源部、住房城乡建设部、全国人大办公厅、国家信访局及部分省份派员，中组部挂职干部、部分全国人大代表、全国政协委员、新闻媒体记者参加。中央信访督查组山东组抵达济南后，又吸纳了山东省信访局、省住建厅、省国土厅的人手，变成了“中央和省的联合督查组”。

当日14时20分，督查组就听取了山东省对将进行实地督查的8个案子进行调度的情况汇报。之后，督查组成员“兵分两路”，分别由国家信访局信息中心主任、中央信访督查组山东组组长杨燕伟和国家信访局投诉办副主任、中央信访督查组山东组副组长高海宾率队，每组4个信访事项，同步展开实地督查。

北青报记者全程跟随见证了由杨燕伟率领的督查组是如何展开督查的。从4月11日至16日，该督查组辗转济南、青岛、烟台三地，几乎一天督查一个案子。

在听取情况介绍、查阅案卷材料、实地查看现场、约谈相关单位和人员、走访信访人的基础上，督查组要进行会商，再向当地党委、政府提出反馈意见。

4月17日，“兵分两路”的督查组重新会合，利用两天的时间整理资料、推敲每个案子，对每个实地督查的信访事项形成3个文字材料，内容包括基本情况、查清的事实、发现的问题及督查组反馈意见和地方整改落实情况。

上述材料要在国家信访局门户网站公开，并移交到相关业务司室，同时还有一份将报给中央领导，为中央决策提供参考。

　　约见

　　“一开始很抵触挺害怕”

“我可见不了（督查组），不知道怎么说话，晕倒在那里不就麻烦了吗？”4月10日晚上，济南市章丘区的高某，接到了村主任电话，称督查组要与他当面沟通，“一开始很抵触、挺害怕”。

2016年10月21日，因为不满村里安置房的选址，高某向国家投诉办网上投诉。在督查组到来的前几天，他对安置房选址已经由“不满意”变成了“满意”。

4月11日上午，他出现在中央信访督查组面前。北青报记者注意到，约见信访人时，区县、基层的工作人员不在现场。督查组称，此举是为了防止信访人碍于情面，或者因担忧打击报复而不说真话、实话。

“我们就你反映的信访诉求回访一下你，看看问题解决了没有，你还有什么意见？希望你实事求是，有什么说什么。”发问的是山东省信访局副局长李光珠，接着他查看了高某的身份证，同时把自己的工作证件递了过去。

此后陆续约见其他6位信访人，主要发问的都是李光珠。据了解，之所以这样安排，往往针对的是信访事项尚未完全化解、信访人诉求中有过高要求等情况。让操着地方口音的官员发问，可以避免个别信访人提高要价，以免给地方后续工作带来不利影响。

“工作组的人员、态度、问题和答复，我都很满意。”在当日上午的谈话结束时高某说。

　　“包青天在你们当地”

一天后，正在家里干活儿的胶州市楼子底村的村民马某也接到了通知。4月12日下午，她和同村的冷某一起，出现在督查组面前。

围绕回迁安置房手续不全、建筑质量有隐患等问题，马某和4个村民在2016年曾到青岛市、山东省信访局上访，之后又3次到国家信访局越级走访，可问题迟迟未解决。

“谢谢你们，老百姓真见青天了！真的，我们对处理结果很满意，谢谢你领导，真谢谢了，老百姓真的见青天了。”在结束谈话时，马某一连说了几声“谢谢”。

“青天”这个称呼，杨燕伟并不陌生。

他1995年从事信访工作，2004年国家信访局创设督查室时，他是第一任督查处长。他还在国家信访局来访接待司工作5年，接待过多地进京上访的群众，“包青天”这个称呼，他多次听到。

“我每次都明确告诉信访人，‘包青天’在你们当地。”杨燕伟告诉北青报记者，“信访问题发生在基层，解决问题的责任主体也在基层，有的甚至在乡镇和村。如果地方责任单位能够公正公平公开依法依规处理信访问题的话，他就是群众口中的‘包青天’。我们这样说，也是为了避免信访人重复越级进京上访，减少上访之苦。当然，我们要做好督促协调工作。”

然而，并不是信访人的所有诉求都照单全收。4月13日下午，当坐在中央信访督查组对面的信访人臧某表示，因开发商资金链断裂造成经适房项目延期交付，要求开发商给予违约金，同时要求政府给予住房补贴时，督查组纠正了他，“你要求拿两份钱是不合适的”。

北青报记者获悉，这次列入实地督查的8个信访事项，信访人对前期处理结果不满意的共7个，越级进京上访的有1个。群众反映属实6个，部分属实2个。

　　破局

　　“我们不是来找茬的”

　　督查并非一帆风顺

中央信访督查过程中，曾有地方官员担忧，“中央来人”会变相鼓励更多的人越级走访，甚至会使信访人借机提出过高或无理要求，媒体曝光也会给工作带来不利影响。

“每次督查，最大的考验就是怕地方上不配合。”杨燕伟说。抵达山东的第一天，督查组就明确向山东方面表示，“希望有关部门认真介绍案子的相关情况，不要故意回避问题或者隐瞒问题，做到实事求是”。

但督查并非一帆风顺。4月12日，督查组在青岛市与基层政府和相关部门就督查案件展开座谈。当天下午，面对督查组一行，政府和相关部门负责人坐了满满一屋子。

“土地审批通过后，市国土局又发现土地存在纠纷，是工作人员的疏忽还是其他原因？当时为什么没发现土地有问题？”面对督查组的发问，办事处的一位副主任并未直接作答，而是把问题归咎为“司法拍卖有瑕疵”。

“这个案子的工作专班是什么时候成立的？成员都有哪些人？”督查组发问后，几十人的会议室内，迟迟未有人发声。

“准备工作不充分啊！”在现场，杨燕伟声音陡然高了一些，“刚才督查组提到的所有文件资料，请相关单位抓紧提供给我们。”

“请大家不要误解，我们督查组是来帮助大家的，我们一起把信访事项发生的来龙去脉搞清楚，分析梳理问题的症结，找出工作中存在的不足，才能有针对性地化解矛盾。”在地方相关部门向中央信访督查组汇报的现场，督查组多次表明来意，“我们不是来找茬的”。

　　“追究责任建议”提得比较慎重

地方不太配合的情况，杨燕伟并不是第一次遇到。2015年1月，他第一次带媒体到安徽某镇进行实地督查时，也曾遇到棘手的情况。

当时，因镇里一企业违法采矿导致不少民房破损，且严重污染环境，信访人多次走访、网上信访均未果。由当地县委书记主持的汇报会上，责任单位并不配合，提供的书面材料也非常模糊。

甚至，相关职能部门告诉杨燕伟，该企业没有进行生产经营活动，矿山刚刚搞基础建设，也没有环境污染问题。之后，杨燕伟要求当地公安机关提供该企业申领炸药、环保部门处罚单据等相关情况，发现上述部门所言不实。

“这个事情相关部门是有责任的，首先企业违法生产，职能部门监管不力、履职不到位。在汇报会时不说实话，是欺骗督查组。”据了解，事后就上述信访事项，安徽省前后共问责多人。

《国家信访局关于进一步加强和规范信访事项实地督查工作的意见》中明确，对督查中发现的损害群众利益行为提出批评并督促整改，对造成严重后果的提出责任追究建议；提交督查工作情况报告，对重点信访事项提出挂牌督办、问题通报建议等。

换句话说，信访督查共有三项建议权——完善政策建议、改进工作建议、追究责任建议。但实际督查中，督查组行使最多的是前两个，“追究责任建议”提得比较少、比较慎重。

　　“提出解决问题的切入点”

“做出‘先建设后补办手续’决定的法律依据是什么？相关责任单位在信访群众反映问题的10年间，履职尽责是否到位？汇报材料上说10月份解决问题，但哪个部门办、什么时候办到位，材料中没有具体的、落到实处的措施，请相关人员详细说明一下。”

4月15日上午，在烟台市，督查组听取基层对督查案件的汇报，会议开始没多久，督查组成员、湖北恩施州信访局局长向辉就连续抛出多个关键问题，一针见血。

北青报记者了解到，给地方反馈意见要准确、政策把握要准确，到达实地之前就要对案情分析、研究，把所有疑点、难点、关键点以及问题的突破口和切入点列出来，听地方汇报时就可以心中有数，才能提出准确的、有针对性的反馈意见。

事实上，会议开始前，督查组成员刚刚与信访人见了面。

79岁老人董某的房屋，曾在2006年因政府修建重点工程被拆迁，2008年入住安置房后，房产证却迟迟不能办理，今年3月12日，国家信访局曾回访当事人，他说“至今无证，不知道具体原因”。

“预计10月底可办好房产证。”在15日的汇报会上，当地区政府对督查组这样表态。

如果督查组走了之后，地方并没有落实怎么办？为防止“一督了之”，督查组走后会对地方的整改落实方案持续跟踪。地方落实后，通过国家信访信息系统上传处理意见，群众满意后，案子才算最终了结。

但如果到了时限没有达到目标，要报告没有完全化解的原因、后续工作、新的时间节点。

　　不能打着督查组旗号特事特办

山东当地对中央此次督查态度如何？青岛市李沧区一位副区长认为“这是一个好事”，并“没有抵触情绪”。他告诉北青报记者，可借此机会一方面将多年的疑难复杂信访问题化解掉，同时改进工作上的不足，促进做好信访工作，“另一方面我们做了什么，也可以通过督查组跟信访人讲清楚，帮助我们给信访人做工作”。

中央信访督查组来到山东前一周，山东当地已经接到了督查通知。北青报记者注意到，此次督查的8个案子中有3个，在督查组到来之前得到了化解。督查不是暗访，督查带有督促地方工作的性质。

如果地方对“督查建议”置之不理怎么办？据了解，督查建议“很正式”，而地方根据督查建议写的整改落实方案也将作为正式文件上报，如果不照做，就是行政不作为。

《督查意见》对此也有明确，“对实地督查意见整改落实不到位、工作进展缓慢的，甚至拒不整改或编报虚假材料的，由组织督查的信访工作机构依照《信访条例》及信访工作纪律有关规定依法提出责任追究的建议。”

但这也并不意味着地方在处理信访问题时可以打着中央督查的旗号，突破政策法律底线，特事特办。

　　释疑

　　48个案子是怎么选出来的？

据了解，48个案子经过了“层层选拔”，首先由直接办理群众信访事项的国家信访局办信、接访、投诉等业务司室选出200多个案子，报国家信访局督查室作进一步筛选，之后，再上报国家信访局局长办公会研究确定。

据了解，相关业务司室会从国家信访信息系统中调出信访事项办理情况，一些答复意见内容不完整、缺乏针对性回应、满意度评价被评为不满意的案件会被重点抽出。

北青报记者获悉，实地督查信访事项的确定一般应经本级信访工作机构集体研究或主要负责同志批准确定，避免督查的随意性，防止办“人情案”、“关系案”。对已经或者依法应当通过司法途径解决的，不得列入实地督查。

山东督查组的8个案子中，有7个都是通过国家信访信息系统在网上投诉的案件。在督查过程中，督查组多次建议相关地方进一步把网上信访宣传好，引导群众通过网上信访，手机APP和微信公众号反映诉求，进一步打造网上信访主渠道，变上访为上网，让数据多跑路、群众少跑腿。同时，通过技术手段，倒逼责任单位规范工作，及时就地解决群众合理诉求。

北青报记者了解到，目前国家信访局正在打造的国家信访信息系统，已经将全国省市县三级信访工作机构全部覆盖，各级职能部门的覆盖率也在持续增加。

目前，有一定信访量的中央部委已覆盖36个，省市县各级职能部门，包括乡镇街道等基层单位覆盖达到8万多个。

“我们要让信访群众切实感受到‘上网’更方便、更省钱，关键是更管用。网上信访大大增多，越级走访就会越来越少。”杨燕伟说。(记者 孟亚旭)